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Der Kunde ist König? Der Mitarbeiter ist König! – Was Employee Experience für moderne HR-Arbeit bedeutet

Der Kunde ist König? Der Mitarbeiter ist König! – Was Employee Experience für moderne HR-Arbeit bedeutet

Mitarbeitermotivation
In diesem Jahr wird Employee Experience (EX) im Personalwesen ganz großgeschrieben. Für das Auftauchen des Buzzwords spielen Millennials eine bedeutsame Rolle. Diese Gruppe macht 30 % der Bevölkerung aus und wird bis 2025 ca. 75 % der Arbeitskräfte stellen.1 Was diese Generation am meisten in ihrer Arbeit suchen sind sinnvolle Aufgaben, Flexibilität und mehr Verantwortung und Kontrolle. Doch worum genau handelt es sich bei diesem Buzzword und wie unterscheidet es sich von anderen Initiativen?

 

Was genau ist Employee Experience?

Es geht bei einer positiven Employee Experience nicht darum, Millennials zu besänftigen oder einfach nur dem neusten Trend zu folgen. Wie auch eine Marketinginitiative zu einem Unternehmen und dessen Erfolg gehört, sollte die EX genauso eine wichtige Rolle in jedem Unternehmen spielen und kein Exot sein.2 Der EX-Hype spiegelt diesen Wandel der Gesellschaft und Arbeitswelt wieder. Dadurch verändert sich letztendlich die Art und Weise, wie Menschen in einem Unternehmen auftauchen und mit diesem interagieren, da Arbeitgeber erkennen, dass jeder Aspekt der Arbeit umdefiniert werden muss. Dazu zählt zum Beispiel die Rekrutierung von neuen Arbeitskräften, Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens, Mitarbeiterangebote wie der Arbeitsplatz und das Arbeitsumfeld. Wie stark ein Unternehmen seinen Fokus auf eine positive EX legt, wird entscheiden, ob der »War for Talents« gewonnen oder verloren wird.1

Bei der EX handelt es sich um ein umfassendes organisatorisches Umfeld innerhalb eines Unternehmens, das gezielt auf das Wohlfühlen der Mitarbeiter sowie auf deren Erfolg ausgelegt ist. Einige häufig genannte Beispiele für die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung sind das Verbessern des Arbeitsumfelds durch Bürodesign und -dekor oder das Einführen von modernen Technologien, um die Zusammenarbeit und Innovation in Abteilungen zu fördern. Außerdem empfehlen Unternehmensberater häufig, dass Unternehmen ihre Führungskräfte über das Coaching von Mitarbeitern belehren und ein betriebliches Gesundheitsmanagement einsetzen.3

EX umfasst also alles, was ein Mitarbeiter im Verlauf seiner Laufbahn bei seinem Arbeitgeber erlebt, beobachtet und fühlt. Das Konzept beschäftigt sich mit der Beziehung zwischen dem Mensch und der Organisation, beginnend während des Bewerbungsprozesses und endend mit dem Verlassen des Arbeitgebers.4

 

Employee Experience = ein neues Wort für Corporate Benefits?

EX ist bei weitem mehr als nur das zur Verfügung stellen von Corporate Benefits. Einer der Fehler, den Unternehmen begehen, ist, die Erfahrung der Mitarbeiter nur durch Vergünstigungen und Mitarbeiterangeboten verbessern zu wollen, wie z.B. durch Mitgliedschaften im Fitnessstudio oder ein kostenloses Mittagessen.

Unternehmen, die Employee Experience ernst nehmen, müssen dies als eine wesentliche Veränderung in der Unternehmenskultur und täglichen Praxis betrachten.

Der Fokus auf die Mitarbeiter zahlt sich aus!

Eine gute EX der Mitarbeiter kann sich direkt positiv auf den Umsatz, Ertrag, Produktivität, Kundenbindung, Fluktuationsrate und Krankentage auswirken. Dies beweisen Firmen, die sich bereits seit einigen Jahren mit dem Thema beschäftigen und es ernsthaft in ihre Unternehmenskultur integriert haben, wie zum Beispiel Airbnb, Google oder Amazon.3 Durch den erhöhten Wohlfühlfaktor am Arbeitsplatz arbeiten die Beschäftigten produktiver und können somit mehr Leistung für ihren Arbeitgeber erbringen. Stress ist einer der meisten Gründe für langes Ausfallen am Arbeitsplatz, mit durchschnittlich 4,6 Tagen pro Jahr pro Mitarbeiter, während entspanntere Kollegen gerade mal auf 2,6 Tage kommen. Auch die Fluktuationsrate bleibt niedrig, wenn darauf geachtet wird, dass die eigenen Mitarbeiter nicht zu kurz kommen und sich in ihrem Job wohlfühlen. Außerdem ist eine positive EX auch für eine positive Customer Experience von Bedeutung.

Mitarbeiter sind genauso, wenn nicht sogar wichtiger als die Kunden, denn die Zufriedenheit der Kunden steigt laut Studien mit der Mitarbeiterzufriedenheit an!5

Wann und wie kann man nun die Erfahrung der Mitarbeiter verbessern?

Während alle Unternehmen einzigartig sind, teilen sie typischerweise einige gemeinsame »Stationen«, die ihre Mitarbeiter während ihrer Karriere durchlaufen. Dies beginnt beim Bewerbungsprozess der Kandidaten und endet beim Verlassen des Unternehmens. Jedoch auch Prozesse dazwischen spielen eine wichtige Rolle zum Erfassen der EX, dazu zählen beispielsweise das Onboarding und das dauerhafte Weiterbilden der Mitarbeiter.

Bei der Rekrutierung von Talenten ist es im Sinne der Employee Experience hilfreich, die Erfahrungen der Kandidaten während des Bewerbungsprozesses aus der Perspektive von erfolgreichen und nicht erfolgreichen Kandidaten aufzunehmen.6 Dies kann dabei helfen, unabhängig vom Bewerbungserfolg Befürworter für das Unternehmen zu schaffen. Vielen Bewerbern sind laut der Studie »Manpower« die meisten Bewerbungsverfahren zu aufwendig und bereiten ihnen zu hohe Kosten. Viele Arbeitssuchende bewerben sich auf Stellen, bei denen das Verfahren schnell und unkompliziert abläuft.

Trotz der Digitalisierung sind viele Verfahren noch lange nicht optimiert und sorgen häufig bei Bewerbern schon während des Erstkontaktes mit dem Unternehmen für Unzufriedenheit.9

Das »Onboarding« gilt für alle neuen Mitarbeiter, die im Unternehmen eingestellt werden. Ein gutes Timing von Onboarding Umfragen ist besonders wichtig, denn erste Eindrücke machen viel aus und sind von großer Bedeutung.6 Neueinsteigern sollte schon zu Beginn ihrer Laufbahn im Unternehmen die Möglichkeit gegeben werden Urteile zu fällen sowie Meinungen zu bilden und diese konstruktiv zu äußern. Außerdem sollten dem Mitarbeiter neben der Führungskraft immer feste Ansprechpartner zur Seite stehen, um Fragen und Sorgen möglichst schnell aus der Welt zu schaffen.

Die ersten Monate eines neuen Jobs sind erst der Anfang, denn um Mitarbeiter dauerhaft binden zu können, müssen diese über Jahre hinweg motiviert und zufrieden ihre Arbeit umsetzen. Eine Herangehensweise, die einen deutlichen Unterschied für die Mitarbeiter machen kann ist das Anbieten von gesundheitsfördernden Maßnahmen im Unternehmen. Ein modernes Betriebliches Gesundheitsmanagement kann dabei helfen, ein gesünderes Arbeitsumfeld zu schaffen, bessere Leistungen durch entspannte Mitarbeiter zu erzielen und Krankheiten wie Muskel-Skelett Erkrankungen oder Burnout den Rücken zu kehren. Dazu gehört auch die gesunde Führung, dass Führungskräfte ihren Mitarbeitern ein gutes Vorbild sind und ihnen eine gesunde und stressfreie Arbeitsweise vorleben. Führungskräfte sollten sich öfters mit ihren Mitarbeitern zusammensetzen und ein offenes Ohr für Probleme und Sorgen bieten.

Auch beim freiwilligen Verlassen des Arbeitgebers ist es ratsam, das Feedback von Mitarbeitern anzufordern, denn dies kann wertvolle Einblicke in den Entscheidungsprozess des Mitarbeiters bieten. Außerdem können somit erforderliche Änderungen seitens der Mitarbeiter erkannt werden, um die Abwanderung zu reduzieren. Folglich können gute Mitarbeiter langfristig im Unternehmen gehalten werden.6

 

Best-Practice Beispiele – So geht Employee Experience heute

Airbnb

Airbnb ist eine der ersten Firmen, die ihren Chief Human Resources Officer durch einen Chief Employee Experience Officer ersetzt haben. Damit möchte das Unternehmen ein Zeichen setzen und beweisen, dass die Mitarbeiter wirklich an erster Stelle stehen, welches sich in den Unternehmenswerten wiederspiegelt.7

Airbnb bietet seinen Mitarbeitern eine hohe Flexibilität, vor allem in ihrer Arbeitsweise und Arbeitsumgebung. Introvertierte Mitarbeiter brauchen oft ein anderes Arbeitsumfeld als Extrovertierte. Auf diese Unterschiede achtet das Unternehmen und möchte allen eine Umgebung bieten, in der sie produktiv und entspannt arbeiten können. Das heißt, die Mitarbeiter können von überall arbeiten, ihre Freiräume nutzen, in Ruhe ihre Aufgaben in einem Besprechungsraum oder aus der Küche erledigen.7

Des Weiteren hat Airbnb ein großes Interesse an der Meinung ihrer Mitarbeiter zur Leistung des Personalwesens und führt deshalb regelmäßig Feedbackrunden durch. Zum Beispiel hat das HR-Team selbst den eigenen Bewerbungsprozess getestet, um mögliche Schwachstellen in ihrer Arbeit feststellen zu können. Außerdem bekommen Mitarbeiter die Möglichkeit, sich direkt mit dem Unternehmensprodukt in Verbindung zu setzen: Sie erhalten jährlich ca. $2000, um weltweit Airbnb-Residenzen zu testen und sich dort zu erholen.7

Bain & Company

Der Top-Unternehmensberater Bain & Company zählt zu den beliebtesten Arbeitgebern, denn das Unternehmen hat es erreicht, über die Jahre eine Kultur der Unterstützung zu schaffen. Sie schätzen Teamwork und unterstreichen dadurch, dass alle Mitarbeiter von der Mentalität her am gleichen Strang ziehen. Bei Schwierigkeiten eines Kollegen oder dem Versagen bei einer Aufgabe versichern die Mitarbeiter Unterstützung zu leisten und aus den Fehlern gemeinsam zu lernen.7

Schon bei der Rekrutierung von Beratern achtet das Unternehmen sehr darauf, Menschen zu rekrutieren, die auch wirklich zur Unternehmenskultur passen und diese auch ausleben. Es wird hart daran gearbeitet, die Kultur attraktiv sowie modern zu halten und diese immer mehr im Unternehmen zu verankern.7

Bain & Company legt einen starken Fokus auf das Lernen und die persönliche wie auch berufliche Entwicklung seiner Beschäftigten. Deshalb organisiert das Unternehmen regelmäßig globale Trainingsprogramme, um alle auf der Welt verteilten Mitarbeiter zu erreichen. Mitarbeiter schwärmen von einer steilen Lernkurve in ihrem Job und der Unterstützung der Führungskräfte diesen Lernerfolg stets auszubauen.7

Auch die Arbeitsflexibilität, die das Unternehmen bieten, macht es zu einem sehr beliebten Arbeitsgeber. Denn Bain & Company möchte seinen Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, ihr Leben neben der Arbeit nicht zu vernachlässigen. Zum Beispiel können sie in Teilzeit arbeiten, eine Freistellung beantragen oder intern ihre Arbeitsaufgaben wechseln.7

Ford

Um das Leben seiner Mitarbeiter deutlich zu verbessern, indem eine Veränderung der Arbeitsweise im Unternehmen stattfindet, hat Ford ein neues Personalumsetzungsprogramm eingeführt. Das Programm zielt darauf ab, neue Technologien zu nutzen, um Mitarbeiterprozesse so rational wie möglich zu gestalten und sie für alle Ford Mitarbeiter einfach, effizient und aussagekräftig zu formen. Die EX innerhalb des kompletten Arbeitsweges zu verbessern, ist das Ziel des Programms: Mitarbeiter sollen durch Zusammenarbeit und Integration gestärkt werden. Ford hat für sich verschiedene Schlüsselbereiche identifiziert, die einen wesentlichen Einfluss auf die Erfahrungen der Mitarbeiter haben, wie zum Beispiel Ermächtigung, Zusammenarbeit und Mitarbeiterfokus. Mit der Ermächtigung möchte Ford seinen Mitarbeitern mehr Befähigung geben, damit sie nicht durch langwierige Richtlinien und komplexe Regeln in ihrem Handeln aufgehalten werden.8

Um die Zusammenarbeit bei Ford zu verbessern wird ein stärkerer Fokus auf leistungsstarke Teams sowie Partnerschaften gelegt, denen die gemeinsame Verantwortung für den Unternehmenserfolg bewusst ist. Ford möchte die Mitarbeiter häufiger zu ihrer Meinung befragen und auf diese Weise ihre Prioritäten und Anliegen verstehen und mitarbeiterorientierte Lösungen schaffen. Damit dies so gut wie möglich gelingt wurde ein sogenanntes »People Lab« geschaffen. Das »People Lab« hat es sich zur Kernaufgabe gemacht das Feedback der Mitarbeiter zu verstehen, Best Practices in der Industrie zu erforschen und einen Weg zu finden, interne Prozesse zu rationalisieren und vereinfachen.8

Die Anstrengungen zahlen sich aus, denn insgesamt sind die Mitarbeiter bei Ford seit Jahren konstant zufrieden: 85 % der Mitarbeiter sind mit ihrer Arbeit, 86 % mit ihren Vorgesetzen und 79 % mit dem Unternehmen zufrieden.8

 

Fazit

Bei der EX geht es nicht darum nur Corporate Benefits für seine Mitarbeiter anzubieten, sondern ihnen dauerhafte Unterstützung und dauerhaftes Interesse an ihrem Wohlergehen zu zeigen. Eine positive EX zahlt sich zum Beispiel durch geringere Fehltage, eine reduzierte Fluktuationsrate sowie produktivere und zufriedenere Mitarbeiter aus. Durch das Vereinfachen von allgemeinen Prozessen im Unternehmen, kann man Hürden für die Mitarbeiter minimieren und ihnen den Arbeitsalltag und ihre Aufgaben erleichtern. Aktiv kann man ebenso durch ein Betriebliches Gesundheitsmanagement etwas für die Gesundheit und Motivation der Mitarbeiter tun und somit die Anzahl an kranken und unzufriedenen Mitarbeitern reduzieren. Mithilfe eines Feedback-Programms sollte die Meinung der Mitarbeiter gesammelt und ausgewertet werden, um ihre Erfahrungen immer weiter zum Positiven beeinflussen zu können. Auch diejenigen, die das Unternehmen verlassen möchten, sollten weiterhin von Bedeutung sein, denn ihre Erlebnisse und Gründe für ein freiwilliges Verlassen kann dem Arbeitgeber viel über bestehende Probleme und die Gefühlslage der Mitarbeiter verraten. Employee Experience ist also mehr als ein Angebot von Corporate Benefits – es ist eine Veränderung von vielen Unternehmensprozessen und die Priorisierung des wichtigsten Zahnrades in einem Unternehmen – dem Mitarbeiter.

Quellen

  1. Dhingra, N. und Emmett, J. (2018) »Employee experience: essential to compete« URL: https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/the-organization-blog/employee-experience-essential-to-compete [01.06.2018]
  2. Service Futures (2018) »In 2018 employee experience should be more than a free lunch« URL: https://servicefutures.com/2018-employee-experience-free-lunch/ [02.06.2018]
  3. McDowell, J. (2018) »Why the Employee Experience Is Worth the Investment« URL: https://www.recruiter.com/i/why-the-employee-experience-is-worth-the-investment/ [01.06.2018]
  4. Meister, J. (2017) »The Employee Experience Is The Future Of Work: 10 HR Trends For 2017« URL: https://www.forbes.com/sites/jeannemeister/2017/01/05/the-employee-experience-is-the-future-of-work-10-hr-trends-for-2017/#71b86e0e20a6 [02.06.2018]
  5. Tracey, E. (2018) »Top HR-Trend 2018: Employee Experience« URL: https://www.personio.de/top-hr-trend-2018-die-employee-experience/ [01.06.2018]
  6. Le Gallez, K. (2018) »What is employee experience?« URL: https://blog.cultureamp.com/what-is-employee-experience [01.06.2018]
  7. Emplo (2017) »Employee Experience Best Practice From 5 Inspiring Companies« URL: https://emplo.com/blog/employee-experience-best-practices#.Wxg_zy2HJPN [01.06.2018]
  8. Ford Motor Company (2017) »Making Employee’s Lives Better« URL: https://corporate.ford.com/microsites/sustainability-report-2016-17/people-communities/people/better.html [02.06.2018]
  9. XING (2018) »Bewerbungsverfahren ist vielen Deutschen zu aufwendig« URL: https://bewerbung.com/bewerbungsverfahren-zu-aufwendig/ [08.06.2018]

 

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